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Gert Findel, tras su vista a “NRF: Retail's Big Show”: “Yo noté tres grandes tendencias. Una fuerte es la personalización”
“Gigante” es la primera expresión del Co-Founder de Acid Labs, Gert Findel, cuando recuerda su paso por la “NRF: Retail’s Big Show”, evento de retail efectuado por la National Retail Federation de EEUU entre el 15 y 17 de enero en Nueva York.
Y es que no es para menos. Solo el área de exhibición correspondía a más de 27.000 metros cuadrados. Para hacerse una idea, uno de los principales centros de eventos de Santiago de Chile, Espacio Riesco, cuenta con 10.000 metros construidos y eso incluye salones, galerías, patios, etcétera. En esa tremenda edificación la NRF recibió a más de 950 expositores y miles de visitantes. En la versión 2022 asistieron poco más de 15.000 visitantes, provenientes de todo el mundo, por lo que posiblemente esta nueva versión haya superado esa cifra.
El número de charlas también es apabullante. Había más de 150. “La aplicación [del evento] permitía agendar diferentes sesiones, pero eran muchas en paralelo, entonces tenías que elegir. No podías hacer todo… Había muchas que me llamaron la atención: la de Google sobre cómo la inteligencia artificial está cambiando la forma en que compramos y la de Adobe sobre el uso de data de los cliente para entregar experiencias personalizadas. También se realizaron varias sesiones sobre tendencias para los siguientes años, incluyendo una de NielsenIQ, que eran llamativas”, dice Findel.
¿Qué novedades ligadas al ecommerce pudiste ver en el evento?
Yo noté tres grandes tendencias. Una fuerte es la personalización. Había diferentes temas: herramientas que integran información en un hub de datos de personas para hacer personalización de experiencia y navegación, hacer recomendaciones de productos en distintas instancias, y productos que son más plataforma de comunicación en alianza con otros sistemas que sí juntan datos. Y ahí te empiezas a ir a los nichos en personalización y había tecnología en el área de startups para que, por ejemplo, la gente pudiera personalizar el producto que desea comprar, por poner un caso, una polera, y poder hacer que la talla sea un poco más ancha de arriba o más larga. Entonces había personalización de productos, de experiencia de compra o envío, etc. Pero todo personalizado.
Una segunda tendencia es lo importante de la interactividad. Había varias soluciones para contestar preguntas muy rápido, de forma apropiada frente a una intención de compra. Había varias cosas del estilo Instagram Live, donde en un video están hablando de una receta y cocinando en vivo con un chef, y dentro del stream empiezan a aparecer links para agregar los productos a un carro, y estos videos los puedes embeber en tu sitio. Lo mismo sirve para gente que está haciendo venta de maquillaje. Se puede hacer un video mostrando “con este maquillaje puedo dar mayor sombra” y aparece el producto, ya que el maquillaje es algo que hay que ver para comprarlo.
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Y tercero, vi muchas cosas de promociones y precios que me llamaron la atención. Siempre en nichos. Había tecnología especializada para precios de perecibles. La lechuga en dos semanas se echa a perder, entonces hay que manejar los precios de la misma forma que uno maneja los precios de un avión. Hay que rematar o hacer algo con el precio de la lechuga antes que se pueda vender. Esto tiene un impacto social (se reduce el desperdicio de alimentos), hay una optimización de las ventas, y se evita el traspaso de ese costo a los proveedores.
¿Notaste tendencias que aún no llegan a Chile o que acá aún son muy incipientes?
En el evento había un stand de Mastercard, porque ellos le venden datos a los retailers y permiten hacer análisis de datos. En EEUU hay empresas que tienen programas de lealtad y se basan mucho en la información que viene de Visa o Mastercard. Eso no ha llegado a Chile porque estuvo mucho tiempo bajo la máscara de Transbank. Los datos transaccionales todavía hay que obtenerlos de manera separada y no los puedes obtener de manera global para la persona. No sé cuánto va a tardar Mastercard en poder entregar algo similar a lo que ofrece en EEUU. Ahora estamos saliendo de la época Transbank y entrando completamente en el modelo de cuatro partes, así que me imagino que ya no falta mucho.
¿Te llamó la atención alguna tecnología o tendencia ligada a la operatoria del retail o sus tiendas físicas?
Encontré interesante los robots, había mucho de picking automático, cámaras para reconocer personas o detectar falta de inventario en una de las góndolas. Eso ya lo he visto en Chile, pero cómo lo presentaban en la feria era un poco más integrado.
Estaba muy de moda el estilo de venta tipo Amazon Go o Just Walk Out, que reconoce la interacción y elimina 100% la fricción de la compra. Agarrar las cosas y salir. Yo estuve en varias tiendas de ese tipo. Fuera de la NRF, estuve en una tienda de Uniqlo. Allí metes los productos en una cesta que está fija en la máquina de pago, ella reconoce todos los productos dentro de la cesta, y pagas con tu tarjeta. No hay escaneo de código de barras de por medio, la máquina identifica perfectamente lo que metiste a la cesta.
¿Las empresas de las que somos partner estaban lanzando novedades interesantes?
Adobe tenía un stand con varios casos de éxito de ecommerce y estaba hablando fuerte de personalización, tema en el cual como empresa ya nos estamos capacitando. Algolia ponía foco en la personalización que ocurre durante y después de acciones de búsqueda o navegación en un sitio de ecommerce, y subrayaba los “4 niveles de la personalización”. Salesforce habló de todo un poco, ya que presentaban constantemente charlas en su stand y, además, tiene muchos productos, desde marketing, hasta ecommerce y OMS. VTEX hizo mucho énfasis en Live Shopping. AWS también hizo varios anuncios, porque tienen muchos nuevos productos que ahora funcionan “serverless”, lo que permite a sus clientes bajar los costos de operación de algunos sistemas. Finalmente, Shopify habló principalmente de “composable commerce”, la antítesis de las arquitecturas monolíticas, y presentó su última novedad, llamada Commerce Components.